服務(wù)越來越貼心 就診越來越舒心

——我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化便民措施提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

近年來，隨著公眾對健康服務(wù)需求的增長，人們不僅追求疾病治療的效果，更期待在就醫(yī)過程中體驗(yàn)舒適、人性化的服務(wù)。為此，我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化便民措施，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，他們?yōu)榛颊咛峁┝酥T如就醫(yī)流程引導(dǎo)、陪同完成檢查、義務(wù)教授八段錦等醫(yī)療服務(wù)，越來越細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)，使患者的就醫(yī)過程越來越簡單方便，就醫(yī)體驗(yàn)更舒心、暖心。

用心服務(wù) 患者就醫(yī)放心舒心

5月27日上午8時(shí)許，正是市人民醫(yī)院建華院區(qū)門診就診的高峰時(shí)刻，在前來就診的人群中，數(shù)個(gè)身著藍(lán)馬甲、紅馬甲的身影格外引人注意，他們有的正在維持秩序，有的幫助患者掛號、取藥，有的引導(dǎo)患者及家屬辦理入出院、醫(yī)保報(bào)銷等手續(xù)……

這些“藍(lán)馬甲”“紅馬甲”是市人民醫(yī)院的志愿者。他們中有行政職能科室人員，有醫(yī)護(hù)工作者，還有社會(huì)志愿者，他們一起參與到醫(yī)院的日常服務(wù)中，走到患者身邊提供更暖心更精準(zhǔn)的幫助，他們的身影也成了醫(yī)院門診一道亮麗的風(fēng)景線。

“住院部，您從這邊走！”

“請跟我來，我教您打印檢驗(yàn)報(bào)告?！?/p>

“您先到預(yù)約中心預(yù)約，然后按照提示到檢查室前等待就行?！?/p>

面對患者各種問題，志愿者們都耐心回答，從“一站式服務(wù)中心”、自助掛號機(jī)，到門診大廳和門診各樓層，都能找到他們的身影。他們引導(dǎo)患者掛號、取藥，協(xié)助患者正確就醫(yī)，遇到老年人，就細(xì)致地多囑咐幾句。

作為患者入院就醫(yī)的第一“窗口”，門診承擔(dān)了咨詢、掛號、交費(fèi)、退費(fèi)、取藥等多項(xiàng)功能，所以門診的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。為了提升服務(wù)品質(zhì)，讓患者就醫(yī)更加舒適便捷，醫(yī)院在院區(qū)、標(biāo)識、掛號條、檢查單等多處都做了流程解釋和溫馨提示，設(shè)置了志愿者崗位，安排醫(yī)護(hù)人員和社會(huì)志愿者提供志愿服務(wù)。但一些初來乍到的患者還是會(huì)因?yàn)榄h(huán)境陌生，急躁焦慮、無所適從，出現(xiàn)就診流程中多繞彎子的現(xiàn)象。為此，2024年1月30日，市人民醫(yī)院組織全部行政職能科室人員也加入到志愿者團(tuán)隊(duì)。他們被安排在門診人流量較大、咨詢問題較多的區(qū)域?yàn)榛颊咛峁┲驹阜?wù)。

市人民醫(yī)院建華院區(qū)門診部主任劉麗霞告訴記者，更多的志愿者在就診高峰時(shí)段參與進(jìn)來，有效緩解了志愿團(tuán)隊(duì)的服務(wù)壓力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感和滿足感。在日常服務(wù)中，來自行政職能科室的志愿者還會(huì)認(rèn)真記錄服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的就診流程、診療服務(wù)、日常管理、便民措施等方面存在的短板、漏洞，第一時(shí)間向職能部門反饋，及時(shí)改進(jìn)工作，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到工作中的每一點(diǎn)、每一滴。

“我今天第一次來市人民醫(yī)院，看到我拿著單子到處看、到處轉(zhuǎn)，志愿者就主動(dòng)過來問我需要什么幫助。這對于我們第一次來的病人，真的是挺溫暖的?！币晃换颊咝χf。

向前一步 細(xì)微處見溫暖

5月27日下午，記者來到市第二醫(yī)院。醫(yī)院門口，出租車上下來一位行走不便的老人，醫(yī)院保安快步迎上前，扶助老人。了解到老人是獨(dú)自來醫(yī)院看病，他馬上通知了醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)人員。

“老人家，您是來復(fù)查還是掛號？我領(lǐng)您過去吧！”導(dǎo)醫(yī)人員邊輕聲詢問，邊從保安手中扶過老人?！拔矣刑悄虿?，眼底有病變，腿也疼，頭也疼，真不知該掛哪一科？”老人不知所措地說著病情，導(dǎo)診護(hù)士安撫住老人，推來一輛輪椅，一路推著老人掛號、就診、自助取藥……就診結(jié)束后，她還幫老人叫來了一輛出租車，囑咐司機(jī)將老人送到家門口。老人感動(dòng)不已，說道：“我沒有孩子，你就像我的孩子一樣好！”

“我們堅(jiān)持最近的距離、最短的時(shí)間，為患者提供溫暖、舒心的就醫(yī)環(huán)境，貼心、周到的服務(wù)，讓他們就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適?！笔卸横t(yī)院醫(yī)患服務(wù)中心主任劉夢欣說，在患者需要的時(shí)候，導(dǎo)診人員就充當(dāng)起“臨時(shí)家人”和“跑腿小工”，服務(wù)內(nèi)容覆蓋至門診就醫(yī)、檢查、取藥，以及送入院全過程，解決了看病困難群體的“急難愁盼”問題，提高了群眾的滿意度。

“醫(yī)院的服務(wù)太貼心了，總結(jié)下來就是‘入院有人迎，就診有人陪，住院有人送’?！被颊邉⑾壬f，他是一個(gè)人來醫(yī)院看病的，導(dǎo)醫(yī)人員不僅陪他掛號、就診，還幫助他辦理住院，并將他送到病房。住院期間需要檢查時(shí)，勤務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員就會(huì)到病房接他去做檢查，檢查完再將他送回病房。這些貼心、細(xì)致的服務(wù)，讓他感動(dòng)不已。

劉夢欣說，醫(yī)院的每一位醫(yī)護(hù)工作者都會(huì)竭盡全力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對前來就診患者，他們主動(dòng)問候，“您有什么需求？”“能幫您做什么嗎？”……并送上最溫馨的微笑服務(wù)；看到年老體弱患者，他們會(huì)向前一步，主動(dòng)攙扶其上下扶梯、電梯，協(xié)助掛號、取藥，指引方向等，給予患者陪伴式的導(dǎo)診服務(wù)；對獨(dú)自就醫(yī)的老弱病殘等行動(dòng)不便患者，他們主動(dòng)提供輪椅或平車轉(zhuǎn)運(yùn)支持，協(xié)助就醫(yī)……每一聲問候、每一次微笑、每一個(gè)指引、每一次幫助，都溫暖著就診患者的心。